3 совета, чтобы повысить лояльность сотрудников

Содержание:

Награды, церемонии, конкурсы

Эти мероприятия преследуют сразу две цели: повысить корпоративный дух и дать каждому сотруднику уверенность в его ценности и значимости. К примеру, в компании Nayada, которая занимается проектированием, дизайном и отделкой помещений, работников принято регулярно хвалить. Для этой цели даже организовали мероприятие по принципу вручения «Оскара», причем каждому участнику присваивается персональное звание.

Идеи, направленные на формирование лояльности сотрудника, почти всегда дают положительный эффект, если исходят непосредственно от руководства. Тут работает не только механизм самой инициативы, но и убежденность, что руководителю небезразлично эмоциональное состояние подчиненных, их настроение и уровень морального комфорта.

Пример анкеты оценки лояльности

Приглашаем Вас принять участие в исследовании, проводимом «N».

Одной из главных целей Стратегического плана Развития «N» является формирование сильной корпоративной культуры, высокого уровня профессионализма и лояльности персонала.

Цель данного исследования — получение информации об организации Вашего труда и социально – психологического климата в коллективе.

Данное исследование анонимно, и его результаты будут использованы только в обобщенном виде.

Заранее благодарим Вас за участие в исследовании!

Департамент персонала

Пожалуйста, ознакомьтесь с вопросами и отметьте вариант ответа, который вы считаете наиболее верным используя при этом следующею шкалу:

1 — не согласен
2 – умеренно не согласен
3 – нейтральное отношение
4 – скорее согласен
5 – согласен полностью

Отношение к компании 1 2 3 4 5
1.Я знаком(-а) со стратегией развития компании, четко ее понимаю          
2. Я разделяю и поддерживаю стратегию развития компании          
3. Я согласен(-а) с основными направлениями политики компании по отношению к сотрудникам          
4. Я знаком(-а) с механизмами реализации стратегии развития компании          
5.Я согласен (-а) с предринимаемыми мерами по реализации стратегии развития компании          
6. Я чувствую себя органичной частицей общей корпоративной культуры          
7. Руководители и сотрудники четко придерживаются корпоративных стандартов и этических принципов компании при принятии серьезных решений и в ежедневной деятельности          
Оцените, что на Ваш взгляд влияет на лояльность персонала к компании в большей степени: 1 2 3 4 5
1.Стабильность          
2.Кодекс корпоративного поведения          
3.Личные убеждения и ценности          
4. Стиль управления руководителя          
5.Стиль поведения коллег          
6.Возможность карьерного роста          
7.Возможность профессионального роста          
8. Интересная, разнообразная работа          
9.Возможность проявления самостоятельности и инициативы в профессиональной деятельности          
10.Самоутверждение и признание          
11. Оплата труда          
12. Мотивация и социальный пакет          
Оцените, пожалуйста, Ваше структурное подразделение 1 2 3 4 5
1. Задачи нашего структурного подразделения, достижение которых ожидается в текущем году, четко определены и известны каждому          
2. Каждый сотрудник чувствует ответственность за общие успехи и неудачи          
3. Сотрудники нашего структурного подразделения эффективно взаимодействуют друг с другом          
4.В нашем структурном подразделении сложились дружеские, доверительные отношения          
5. Я получаю достаточно внимания и поддержки со стороны коллег          
Оцените, пожалуйста, Вашего непосредственного руководителя
1. Компетентен по всем профессиональным вопросам          
2. Внимательно относится к нуждам сотрудников, улучшению их социально-бытовых условий труда          
3. Осуществляет общий мониторинг реализации поставленных задач, оказывает содействие в решении проблемных вопросов          
4. Инициативен, берет на себя ответственность за реализацию задач своего структурного подразделения          
5. Успешно планирует и организует работу отдела, правильно распределяет обязанности, ставит четкие и конкретные цели, задачи          
6. Обратная связь с непосредственным руководителем налажена          
7. Оцените стиль Вашего непосредственного руководителя (выберите один из стилей)          
      отеческий и покровительственный          
      авторитарный и директивный          
      формальный и бюрократический          
Оцените, пожалуйста, возможность карьерного роста в компании 1 2 3 4 5
1. Я соглашусь с любым назначением, лишь бы остаться работать в этой компании          
2. Лучшие работники всегда отмечаются и имеют перспективы дальнейшего роста          
3. Меня устраивает то, как складывается моя карьера          
4. Я информирован о перспективах моего дальнейшего роста (включая обучение)          
Оцените, пожалуйста, возможность профессионального роста в компании 1 2 3 4 5
1. Оцените, пожалуйста, возможность профессионального роста в компании          
2. Сотрудникам компании предоставляются все возможности для улучшения профессиональных знаний и навыков          
3. Мои коллеги готовы в любой момент оказать помощь в развитии моих профессиональных навыков          

Персональные данные:

Просим вас указать некоторые персональные данные для статистической обработке анкеты.

Возраст _____ лет

Пол____________

Стаж работы в АО «N» ____лет ___мес.

Версия для печати  

Лояльность сотрудников к компании. Лояльность сотрудников

Под лояльностью понимается благожелательное, уважительное, корректное отношение к компании и руководству, соблюдение всех установленных правил и норм, даже при внутреннем несогласии с ними. В общем смысле это означает приверженность сотрудников организации, одобрение её миссии и целей,  методов их реализации.

Выделяют разные виды лояльности:

  • внешняя : представляет собой соблюдение правил и обязательных процедур, установленных в компании,
  • внутренняя : это более глубокое отношение, которое связано с мыслями работника, с совпадением его личных ценностей с ценностями компании.

Естественно, повысить внешнюю составляющую очень легко: нужно лишь разработать способы контроля над соблюдением установленных правил и процедур в компании. Проблема внутренней составляющей не так проста и требует больших усилий и затрат со стороны руководства. Именно о повышении внутренней лояльности и пойдет речь ниже.

Общее представление о программах лояльности

Маркетинговые исследования свидетельствуют о том, что для компании удержать старых клиентов обходится гораздо дешевле, чем привлечь новых. Чтобы каждый новый клиент захотел приобрести продукцию этой компании снова и снова и стал постоянным клиентом, фирмам приходится применять различные стратегии: внедрение бонусных программ, дисконтных карт, проведение распродаж, заманивание подарками и акциями и т.д. Совокупность маркетинговых средств и мероприятий, направленных на удержание существующих клиентов и для развития повторных продаж этим клиентам в будущем, называется программой лояльности. Впервые средства маркетинговой лояльности в своей деятельности применила авиакомпания American Airlines в начале 80-х годов прошлого века, поощряя различными способами тех клиентов, которые часто летали самолетами этой компании.

Результаты исследований организации из Америки COLLOQUY показали, что одних скидок и бонусных карт уже недостаточно, чтобы вызвать интерес к продукции определенного производителя. Программы лояльности стали настолько обычными, повсеместными и сами собой разумеющимися, что клиенты перестали на них реагировать.

Важно! Чтобы удержать клиента, приемлемой цены и высокого качества товара очень мало. Компании необходимо постоянно изучать своих клиентов и их потребности и на этой основе совершенствовать способы внедрения программ лояльности.. Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться

Перед тем как применять ее, предприятию необходимо выяснить, а действительно ли она необходима и на какой стратегии нужно основываться.

Вот те компании, в деятельности которых применение программ лояльности будет достаточно эффективным:

  • Операторы мобильной связи;
  • Интернет-провайдеры;
  • Торгово-развлекательные центры;
  • Продовольственные торговые точки в жилых районах города;
  • Бренды одежды и обуви;
  • Розничная торговля;
  • Автосервис;
  • Электронная коммерция и т.д.

Компании, которым выгоднее привлекать новых клиентов:

  • Строительные компании;
  • Автодилеры;
  • Продавцы недвижимости;
  • Автомобильные салоны ит.д.

Рассмотрим основные виды программ лояльности.

Бонусные программы

Бонусные программы наиболее выгодные для продовольственных магазинов.

Основным минусом является необходимость в обратной связи с клиентами. Данный вид позволяет формировать долгосрочные отношения с покупателями. Что необходимо:

  • Чтобы интерес к компании не угасал, нужно постоянно поощрять и стимулировать клиентов;
  • Знание не только частоты, с которой совершаются покупки, но и средних затрат по одному чеку;
  • Эквивалентность начисляемых бонусов осуществленным затратам.

Многоуровневая программа лояльности

Эффективно работает в авиационных компаниях, ресторанном и гостиничном бизнесе, страховании, салонах красоты. Ее особенности – использование прогрессивного поощрения клиентов компании.

Совпадение ценностей компании и клиентов

Наиболее эффективно работает в точках реализации косметических средств, продовольственных продуктов и бытовой химии. Ее особенности – декларирование компанией таких ценностей, которые бы совпадали с личными взглядами и принципами покупателей. Но не простое декларирование, а реализация их в жизни. Пример: бутик марки H&M дарит каждому покупателю скидки за каждый килограмм сданных в магазине ненужных вещей, средства от продажи которых направляются в благотворительные фонды.

Партнерские программы

Применяются в крупных сетевых магазинах в разных регионах страны. Их особенности – это возможность покупателей обменять свои бонусные баллы на дисконт или подарки у организаций-партнеров. 

Совет! Если вы благожелательны к окружающим вас людям, то и большинство из них станет лояльным по отношению к вам. Чтобы «получать», нужно «отдавать» — это основа крепких человеческих доверительных отношений.

Мероприятия для сплочения коллектива

Совместные выезды на природу, мастер-классы, командные тренинги, семейные и детские праздники — все эти мероприятия направлены на то, чтобы сотрудники смогли почувствовать себя одной семьей с едиными целями и общими стремлениями. Эффективность такого подхода нельзя переоценить — личная заинтересованность превращает человека в адвоката бренда, и он способствует продвижению и развитию предприятия на новом уровне.

В желании добиться такого результата руководители часто прибегают к самым неординарным и необычным решениям. Так, на одном из наших корпоративов зашла речь о том, считают ли сотрудники свою работу долгосрочной и перспективной. И один из специалистов выразил готовность сделать татуировку с логотипом компании, но при условии, что первым ее сделает сам руководитель. На сегодняшний день с такими татуировками ходит уже несколько человек, в том числе и глава компании. Примечательно, что никакого материального вознаграждения за это решение не обещали — из бюджета фирмы были покрыты только услуги тату-мастера.

Производитель резиновой крошки «Мастерфайбр» придумал собственную валюту — кенги. Каждый сотрудник еженедельно получает на свой счет 10 этих монет. Есть одна особенность — их нельзя оставить себе, но можно перечислить тому, кто особенно впечатлил своей работой в течение недели. Накопив определенное количество кенг, человек может обменять их на абонемент в спортзал и даже на поездку в Австралию.

Формирование лояльности персонала как источник бизнес-эффективности

К сожалению множество научных трудов, посвященных проблемам эффективности бизнеса, рассматривают происходящее как лабораторный экспериментом, проводимый в контролируемых условиях. Человеческая непредсказуемость часто игнорируется авторами. В практике это недопустимо, потому что из всех ресурсов человеческий самый непредсказуемый. В данном случае следует повышать лояльность персонала организации.

Руководителю, следует быть начеку: более комфортные условия труда для сотрудников зачастую оказываются там, где более целенаправленно и энергично, чем у вас в компании ведется работа по формированию приверженности в коллективе. Мы уже достаточно поговорили о феномене приверженности, пора дать ему дефиницию:

Приверженность и формирование лояльности персонала – совпадение личных целей сотрудника и целей компании.

Рассмотрим источники совпадения целей компании и сотрудника. Таких источников  две группы: мотивы и условия превращения мотивов в актуальные потребности.

Как правильно составить

Существует 3 основных вопроса, которые задают в каждой анкете:

  1. Общая информация.

Работодатели всегда спрашивают стандартные паспортные данные, наличие судимостей, актуальный адрес проживания, дети и т.д.

  1. Цели в отношении рабочего места.

В этом разделе работодатель хочет услышать о мотивах соискателя. Например, на какую должность он претендует, планирует ли карьерный рост, может ли работать сверхурочно или ездить в командировки и т.д. Кроме личности гражданина, многие спрашивают о предпочтениях, например, о преимуществах в конкретной должности, и хобби.

Гражданин может установить, что его интересует достойная зарплата, хорошие отношения в коллективе, обучение на предприятии, близость к рабочему месту и т.д

Соискатель должен проставить предпочтения в порядке важности, например, на первое место определить график работы, а на второе — высокую зарплату.

  1. Информация об образовании

Не всегда работодатели спрашивают об образовании, но некоторым важны подтвержденные документально навыки. Сюда можно внести не только основной диплом, но и пройденные курсы и лекции, соответствующие желаемой должности.

Основные данные

Стандартная информация, которую запрашивают работодатели, включает в себя:

  • ФИО полностью, гражданство, адрес проживания;
  • образование;
  • опыт работы, профессиональные навыки;
  • предыдущее место работы;
  • предпочитаемый уровень зарплаты;
  • уровень владения иностранными языками;
  • семейное положение;
  • есть ли судимости;
  • хобби.

Стандартная информация может совпадать с указанной в резюме, однако нужно указать дополнительные сведения, например, об образе жизни или привычках. Чем лучше работодатель составит картину о человеке, тем больше у него шансов.

Для разных специализаций

Большинство анкет отличаются категорией, где требуется прописать профессиональные навыки. Для разных специальностей они отличаются. Сведения прописываются в графе «Информация о навыках работы».

Для водителя важно указать категорию и опыт вождения. Мебельный специалист рассказывает о прошлых проектах и опыте сборки мебели

Каких вопросов не должно быть

Статьей 86 Трудового кодекса установлено, что работодатель не имеет права требовать информацию, которая касается некоторых личных данных: вероисповедания, национальности и т.д.

Что можно ожидать, а о чем лучше перестать думать?

По большому счету, все чаяния работодателя, касаемо лояльности сотрудников, должны ограничиваться соблюдением ими прав внутреннего распорядка и не более. В трудовом договоре, а также в прочих локальных актах компании отсутствует какая-либо информация о «самоотверженном труде», «уважении к руководителю» и прочих атрибутах «хорошего» сотрудника. В основном речь должна идти о беспрекословном исполнении своих трудовых обязанностей, а также о соблюдении правил внутреннего распорядка, заведенного в компании. Наши клиенты по услуге «1С в облаке» жаловались на то, что их директора, хоть и косвенно, но все же принуждают к выполнению работы во внеурочное время, заставляют приходить в офис на полчаса раньше начала рабочего дня под предлогом того, что к его началу они успеют «раскачаться». Вообще-то, это некорректное требование и, по идее, его можно обжаловать, однако вряд ли кто-то захотел бы этим заниматься (если быть реалистами). Помимо этого руководители часто ожидают от подчиненных выполнения ими дополнительных, не относящихся к непосредственным обязанностям, работы. К примеру, от бухгалтера ждут помощи в ведении кадрового делопроизводства даже с учетом того, что это не указано в его должностной инструкции, выполнять обязанности офис-менеджера (покупать чай, кофе, печенье для столовой), отвечать на незнакомые входящие звонки, следить за корпоративной почтой, изучать коммерческие предложения конкурентов и т.д. Прямой или опосредованный отказ от выполнения именно этих поручений в любом случае вызовет у директора негативное отношение к персоне, что в дальнейшем может перекрыть возможности карьерного продвижения. Хорошо, если оно вообще предусмотрено… Бывает ведь так, что от подчиненного требуют и ждут всего этого, заведомо зная о том, что он будет работать в своей должности еще долго и что ему в будущем ничего нового «не светит». У нас был случай с нашей коллегой, когда директор слишком многого хотел, она верила, и, в конечном итоге, была вынуждена уволиться, считая, что директор ее попросту обманул:

«… не понимаю, зачем я тогда вообще за это дело взялась…Представляете, устроилась на работу в 2010 году бухгалтером. Сначала все было благополучно, но через 4 года случился кризис, и директор был вынужден уволить кадровика и часть менеджеров по продажам. Разумеется, без бухгалтера его организация работать бы не смогла, и он меня оставил. На собрании он сообщил, что ожидает от каждого оставшегося на своем рабочем месте посильной помощи в такое непростое время. Я как пионер и главный активист высказалась, что могу взять на себя кадры, могу помогать в работе офиса, взять на себя часть обязанностей секретаря. Тогда Евгений Сергеевич меня похвалил и сказал, что это не забудет и в дальнейшем материально отблагодарит меня за мой труд. Прошел год в таком режиме, а ничего, кроме нервозного отношения в свой адрес я не получила. Решила однажды прямо поговорить о повышении заработной платы. Евгений Сергеевич сказал, что и так мне платит в достаточной мере и что с таким требованиями к нему приходить не нужно. Написала заявление на увольнение и через две недели ушла. В конечном итоге, даже «спасибо» никто не сказал».

Пример этой истории наглядно показывает нам, как вполне открытые и чистые намерения сотрудника, который проявил лояльность, столкнулись с желанием директора сэкономить собственные средства. У него не возникло чувство, что надо поднять заработную плату нашей собеседнице или же повысить ее в должности, хотя ее расположение и искреннее желание помочь заслуживает только похвал. К большому сожалению, подобные рассказы не единичны – куда ни посмотри, везде можно встретить что-то похожее. В то же время директор, формально, не нарушал никаких правил. Его подчиненная предложила ему оказать безвозмездную помощь, а он согласился. Никаких договоренностей о дополнительных финансовых обязательствах не было (письменных). Более того, нет ни одной бумаги, где будет сказано о том, что директор должен был непременно пойти навстречу своему бухгалтеру. Как это уже было сказано выше, «лояльность» сотрудника прямым текстом никак не отобразить в документации. Возможно, что в этой ситуации уже скрыта угроза возникновения похожих проблем.

Что такое лояльность?

Лояльность — это личностная черта, которая проявляется верностью, тактично-благожелательным отношением к кому-то или чему-то. Лояльность сродни преданности, она всегда готова оказать поддержку, прийти на помощь, поступиться своими интересами ради общего дела. Лояльный человек не стремится навязать свое мнение, мировоззрение, но признает за окружающими право быть другими.

Пройти тест на тип личности

Термин происходит от французского слова «Loyal» – «верный». В межличностном общении она имеет эмоциональную составляющую и проявляется особой расположенностью, симпатией, уважением, толерантностью по отношению к другим. В русском языке для обозначения этого душевного качества есть достаточно синонимов: верность, преданность, благонадежность, нейтральность, привязанность. Поэтому «лояльность» чаще используется в социальной или политической сфере, в терминологии менеджмента, маркетинга, управления персоналом, продаж.

Но даже в определенных сферах понятие имеет несколько разночтений:

  • Лояльность персонала – надежность работников с точки зрения организации, готовность работников не наносить ущерба своими действиями или бездействием. Прямо пропорциональна лояльности компании по отношению к сотрудникам.
  • Лояльность сотрудников – вовлеченность работников, их заинтересованность в успехе бизнеса, его ценностям и целям, а также желание работать в этой организации.
  • Лояльность клиентов (потребительская или клиентская) – феномен потребительского поведения от положительного отношения к компании, бренду, производителю, товарному знаку до абсолютной ненависти к конкурентам.
  • Лояльность к государству – законопослушность, добровольное желание держаться в рамках закона.
  • Политическая лояльность – характеристика властных отношений на уровне отдельных людей, социальных групп, сообществ, политический партий.

Характер лояльности обусловлен личностью того, кто ее проявляет. Лояльным можно быть к организации, бренду, работникам или экстремизму, религиозному фанатизму, криминалитету. Если не перемешивать лояльное отношение с лестью или раболепием, то это стремление к сотрудничеству, взаимному уважению и взаимопомощи.

Основныe инструментs исследования лояльности персонала.

Основными инструментами исследования лояльности персонала стали три методики:

1. Шкала измерения лояльности персонала организации Л.Г. Почебут и О.Е. Королевой.

2. Шкала «организационной лояльности» Д. Мейера – Н. Ален. Методика “Шкала организационной лояльности» предложена Джоном Мейером и Натали Аллен (Meyer J. P. и Allen N. J.) в 1990 году в варианте, состоящем из трех субшкал в соответствии с авторской трехкомпонентной моделью по восемь вопросов в каждой.

В соответствии с моделью авторы выделяют три подхода к лояльности, позволяющие объяснить природу связи между работником и организацией, снижающей вероятность добровольного ухода сотрудника из организации: эмоциональную привязанность к организации, осознание затрат, связанных с уходом из организации, и ощущение обязательств перед организацией.

Для обозначения компонентов модели авторы использовали термины аффективная (affective), продолженная (continuous) и нормативная (normative) лояльность.

3. Индекс чистой лояльности сотрудников еNPS.

Отношения между сотрудниками

При работе следует уделять внимание отношениям между коллегами. Чем более сплочённым является коллектив, тем лучше показатели работы отдела или всей компании в результате

В любой организации имеются проблемные работники, а также сотрудники, представляющие собой образец для подражания. Но в этом случае не стоит выявлять «ось зла» и заниматься её явным устранением. Этот подход обычно не приводит к ожидаемому результату. Нужно разобраться в ситуации, общаясь с людьми. Они должны понимать, что руководитель – это не надзиратель. Хороший начальник – тот, кто знает о целях компании и способах их воплощения. Используя профессиональные навыки каждого сотрудника, хороший менеджер сделает так, чтобы фирма действительно стала успешной. Работники видят подобный подход и больше доверяют организации. Они начинают интересоваться происходящим, размышлять и внедрять достаточно оригинальные идеи.

Факторы, составляющие лояльность и нелояльность персонала

Люди по разным причинам приходят на производство или в организацию. Кого-то привлекают высокие зарплаты, для других важнее социальные гарантии.

Практика показывает, что чем дольше человек работает в коллективе, тем выше его лояльность.

Сказывается человеческий фактор: привыкая, работник начинает считать своим личным достижением все успехи компании.

Факторы, составляющие лояльность работников к предприятию:

  1. Нормативный. Он связан со скрупулезным выполнением всех параграфов трудового соглашения и выполнением взятых на себя обязательств.
  2. Эмоциональный. Отображается во внутренних коммуникативных проявлениях и в степени задействования работника в общественной жизни организации. Позитивные эмоции во многом определяют дух, атмосферу в коллективе.
  3. Практический. Базируется на материальной заинтересованности сотрудника в хорошей работе и в стремлении во что бы то ни стало сохранить свою должность. Личные интересы могут быть прагматичными, но они также работают на общий результат.

Если в коллективе имеет место воровство или мошенничество, они расцениваются как проявление нелояльности к руководству.

Факторами нелояльности также считаются:

  • неуважение к интересам предприятия;
  • пренебрежение нормами трудового законодательства;
  • пренебрежение выполнением своих обязанностей;
  • элементы невежливости или грубости во внутрикоммуникативных проявлениях.

Основным фактором нелояльного отношения персонала считается открытая демонстрация личной выгоды и откровенное превалирование ее над коллективными задачами.

Согласно данным американского Института правосудия, до 30% сотрудников признаются в краже имущества компании. Данные получены на примере всего одного коллектива, в котором задействовано 10 000 человек. Организаторы исследования полагают, что воровство в компании — это высшее проявление нелояльности коллектива. Оно демонстрирует, что персонал не объединяет себя с руководством, и цели у них разные.

Поэтому важнейшей задачей руководства сделать так, чтобы приоритеты администрации совпадали с приоритетами коллектива.

Почему нужна лояльность?

В чистом виде, данное качество ни в коем случае нельзя называть презренным. Наоборот, если у человек искренне испытывает такие чувства, бережет имущество организации, уважает коллег и в действительности хорошо относится к своему непосредственному руководству – разве это может быть плохо? Едва ли. Сейчас мы говорим именно о мнимой лояльности, подхалимству, чинопочитанию и прочей гадости, которую можно сплошь и рядом наблюдать практически в любом российском офисе. Только на минуточку представьте себе, что люди в автобусе, трамвае, маршрутке, на оживленном перекрестке в большинстве своем работают в чьих-то офисах и практически каждый из них пытается найти подход к своему руководителю, а, возвращаясь домой, плюется сам на себя за то, как он себя ведет. Что же тут, скажите, пожалуйста, достойного уважения? И все-таки директора таких любят, считают, что именно с ними можно и нужно делать бизнес. Как же по-другому? Давайте напрочь забудем о таких мерзких вещах и ответим себе на вопрос: «Для чего нужна подлинная лояльность»? Во-первых, благодаря ей у сотрудников появляется желание делать свою работу хорошо, намеренно вносить ощутимый вклад в развитие организации, стремиться показать себя с лучшей стороны только для того, чтобы его труды были отмечены заслугами, хотя бы даже словесными. Во-вторых, руководителю легче управлять лояльно настроенным персоналом. У них (работников) есть единая цель, к которой они стремятся. Следовательно, никто или практически никто не захочет от нее отступать. В-третьих, компания автоматически перестает сталкиваться с такими явлениями как опоздания, прогулы, халатность и умышленное причинение вреда. Пожалуй, каждый директор в глубине души мечтает о том, чтобы все его сослуживцы приходили на работу со счастливой улыбкой и засиживались на рабочем месте допоздна, не зная усталости… Что может быть лучше?

Что такое лояльность

Слово «лояльность» произошло от французского слова loialte, которое считается однокоренным с латинским «lex». В переводе с латинского определение дословно означает, что лояльный, это тот, который соблюдает законы и верен государству, в противном случае он считается преступником.

В конфуцианстве преданностью считается отношение, которое приносит другому самое лучшее.

С точки зрения Джона Лэдда, профессора философии в Университете Брауна, верность может быть только как отношение человека к человеку, то есть между двумя. Например, родитель и ребенок, двое друзей, начальник и помощник. Однако, точка зрения Лэдда была дополнена Рональдом Феликсом Дуской, американским философом середины 20-го века. Р. Дуска соглашается, что лояльность может быть между двумя личностями, но это не конечная точка. Рональд Ф. Дуска заявляет, что лояльность может быть от человека к группе или наоборот. Например, люди лояльны к своей семье, команде, общественным организациям, в которых состоят.

Объекты лояльности

Джон Лэдд, также отмечал, что объектом преданности может выступать только человек. Напротив, Милтон Ридбас Конвиц, преподаватель Корнельского университета, в своих работах отмечал объектами лояльности неодушевлённые понятия:

  • Нацию
  • Религию
  • Идеологию
  • Правительство
  • Партии
  • Лидеров
  • Расовые группы
  • Семью
  • Друзей
  • Идеи и принципы

Поэтому, логически, преданность людям и к абстрактным понятиям, например, религия или идеология, считается тактической частью эволюции, потому что большая вероятность выживания и размножения принадлежит тому животному, которое будет принадлежать лояльной стае, группе.

Философ Северо-Восточного университета, Стивен Натансон, выделил исключительную и неисключительную преданность, единственную и множественную:

  • Исключительная лояльность отметает лояльность к другому человеку, группе людей или абстрактным понятиям. Тогда, в данном контексте, неисключительной преданности не существует.
  • Предполагается одна верность, по отношению к одному человеку, обществу или выбранному направлению.
  • И, несколько лояльностей, которые относятся к нескольким выбранным объектам.
  • В некоторых ситуациях, множественная верность может представлять нелояльность к какому-либо предмету. Данная ситуация может быть в случае, когда одна из лояльностей исключительна и исключает один объект из других.

Виды лояльности сотрудников

  1. Поведенческая – созревает в течение длительного времени работы в одной и той же компании. Проявляется в отождествлении сотрудником себя с фирмой.
  2. Аффективная – возникает в том случае, когда работа приносит удовольствие, когда человек испытывает положительные эмоции в ходе ее осуществления, на основе чего формируется устойчивая эмоциональная связь. Сотрудники верны своему работодателю и не покидают место работы по той причине, что являются сторонниками целей и принципов компании.
  3. Нормативная – основывается на чувстве долга занимать определенную должность в результате давления, которое оказывается со стороны. Причины: нежелание разочаровать, не оправдать надежд работодателя; опасения сотрудника, связанные с формированием негативного мнения коллег о нем.

Аффективная лояльность сотрудников для руководителя компании – наиболее ценная. Только этот вид проявляется в прямой заинтересованности персонала в выполнении своих должностных функций.

Что такое лояльность клиента?

Многие думают, что отсутствие жалоб или недовольства со стороны клиента – это и есть его лояльность к компании, однако все не так просто

Во-первых, самое важное – это создать у клиента добровольное желание продолжать контакт с вашей компанией. Такое желание может побуждать регулярная удовлетворенность вашим товаром и сервисом, плюс небольшой но обязательный WOW-эффект, которого клиент не ожидает

Это еще называют: вишенкой, бонусом, плюшкой, фишкой и т.д, об этом подробнее здесь.

Если клиент доволен, то он начинает не совсем объективно воспринимать реальность, а точнее он сам додумывает плюсы, преимущества, факты о истории своей покупки. Это проявляется, когда человек, общаясь со своими друзьями или знакомыми, начинает давать рекомендации о товаре и о компании-продавце. Многие клиенты, размягченные успешной покупкой и сервисом, способны немного приукрашивать реалии, дабы еще раз подчеркнуть свой удачный выбор, ну и конечно хвастаясь.

Захочет ли клиент совершить повторную покупку в этой компании? Конечно же, да! Порекомендует ли он ее своим знакомым? Безусловно! Захочет ли такой клиент попробовать совершить покупку похожего товара в другом месте? Маловероятно. А как вы думаете, повлияет все это на отношение клиента к сотрудникам компании? Конечно, но только положительно!

На процесс выбора клиентом, товара и компании, влияет множество факторов, но если вы привязали клиента качеством сервиса, то он с вами останется надолго, ведь ему нравиться ощущение после покупки. А вот теперь, клиента можно смело назвать лояльным.

Выводы:

Регулярное измерение уровня eNPS позволит вам объективно оценить лояльность и удовлетворенность сотрудников своей компании и, как следствие, готовность коллектива вместе с вами идти к долгосрочным целям.

Что напрямую связано с приростом прибыли и увеличением эффективности бизнеса!

1. Лояльность сотрудников не абстрактный показатель, а мощная движущая сила!

2. Лояльность персонала необходимо измерять и контролировать!

Справка: По результатам исследований Аналитического центра НАФИ, проведенных в 2016 году, лишь 15% сотрудников российских компаний готовы рекомендовать своего работодателя друзьям, а 62% не удовлетворены местом работы. Среднее значение NPS составляет -47 баллов.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Adblock
detector